Первая линия поликлиники

Работа непростая, но любимая. Так говорят о своей работе сотрудники регистратуры поликлиники №1.

Их 13 человек, и каждый умеет работать на любой позиции своей службы. Ежедневно они принимают 270 звонков, готовят 400 амбулаторных карт и помогают до 700 пациентов. В этом коллективе редко меняются сотрудники. Сегодняшняя статистика по ним: минимальный стаж – 2 года, максимальный – 36 лет. У них нет своего профессионального праздника, но День медицинского работника считают своим и отмечают обязательно. Они – первые, кого видят пациенты, приходящие в поликлинику. Очень терпеливые, трудолюбивые и сплочённые – это коллектив регистратуры поликлиники №1.

Десять лет назад им пришлось здорово перестроиться. Тогда, в рамках общероссийского проекта «Бережливая поликлиника» изменился и формат регистратуры. Сегодня её называют «регистратура с человеческим лицом». В лету канула закрытая будка с крохотными окошками. Теперь это регистратура открытого типа. Пациента и медицинского регистратура разделяет лишь стойка высотой по пояс. Пациент может комфортно сесть, а регистратор – работать с ним в близкой коммуникации. Старшая регистратор, Екатерина Полевая, рассказывает, что изменение внешней формы регистратуры повлекло и изменения внутреннего характера.

- Поначалу привыкали к новому формату,- делится Екатерина Александровна, - кто-то не смог для себя принять эти изменения и ушёл. Но те, кто остались, сейчас не представляют, что можно работать иначе. Я бы сказала, что поменялось мышление на уровне каждого регистратора к пациенту. Мы стали более открытыми. Когда человек сидит рядом, его и воспринимаешь близко, в том числе и с человеческой точки зрения.

Регистратура – это не только окошки в фойе поликлиники. Это большая служба с серьёзным функционалом. Регистратура – это выделенное помещение call-центра с операторами, которые принимают телефонные звонки на плановую запись и вызов врача на дом; это подготовка карт на следующий приём у врача; это отдельно оборудованная картотека с подготовкой и раскладкой карт. У каждого подразделения регистратуры есть администратор, курьер.

- Мы очень большой механизм, - уточняет Екатерина Александровна.- И мы можем встать на любое место и выполнять любую работу. Особенно это помогает в сезоны заболеваний, и сотрудник регистратуры сам становится пациентом. Его подменят, работа на этом участке никогда не встанет.

Самый тяжёлый участок, признаются, открытая регистратура. Прямая работа с больным человеком не бывает лёгкой. Ситуации возникают разные, но девчата всегда стараются найти лучшее решение и улыбку для каждого обратившегося. Невзирая ни на что говорят: «У нас хорошие пациенты». Замечают ли это сами посетители регистратуры? Ответ приходит неожиданно.

Пока разговариваем, замечаем, что к нам прислушиваются пациенты. Наконец, одна из женщин, которая позже представится как Надежда Ивановна, обращается:

 - Я посещаю поликлинику №1 уже 8 лет и могу сказать, что очень рада, что отношусь к этой поликлинике и встречаюсь с этими регистраторами. Я человек возрастной, но никогда не прошу обратить на меня внимание, девушки видят сами, приглашают, помогают, консультируют. Регистратура в поликлинике всегда остаётся в тени, но как много от неё зависит! Здесь невыразимая доброта сотрудников регистратуры, их отзывчивость и желание помочь. Я знаю в лицо всех и благодарна им за их человеческое и профессиональное отношение к нам.

Но секрет успешной работы не только профессиональный подход коллектива. Коллектив наш, говорят сами регистраторы, классный. Здесь не только регистратура с человеческим лицом, но и отношения такие же. Екатерина Полевая улыбается: «Женский коллектив всегда сложный, но нам удалось выстроить очень тёплые отношения друг с другом. Мы друг друга поддерживаем, относимся с уважением».

А ещё девчата не только работают вместе, но и праздники отмечают сообща. Чтобы шесть дней в неделю тоже сообща самыми первыми помогать пациентам поликлиники.